esmaspäev, 9. august 2010

Elektriraudtee ahju!

Kallis Elektriraudtee AS! Kirjutan sulle esimest korda. Esiti arvasin, et ei hakka torisemisega vaeva nägema - rikub nii minu kui sinu tuju, samuti lootsin, et äkki mõistad mingil hetkel ka ise, et meie praegune suhe sinuga ei ole just kõige roosilisem. Usaldan sind, mis ma usaldan, kogu aeg pean muudkui uuesti ja uuesti pettuma. Lootuskiir, et meie suhe kunagi veel stabiilsele platvormile tagasitee leiab, on kustumas. Annan sulle aga veel ühe võimaluse ning - kui minu ja sinu suhe siiski puruneb - mõningad juhtnöörid, kuidas oma suhet teiste minusugustega (taas)luua ning hoida. Meie suhe sinuga on olnud küllaltki pikk - sõidan rongiga pea iga tööpäev juba alates aastast 2003, seega ma usun, et mul on õigus meie minevikule tagasi vaadata ning hinnata, kas ma üleüldse tahan seda suhet jätkata.

Oled alati ajanud kahte liini - Läänesuunal ning Idasuunal. Viimane neist kahest - Idasuund - on minu kogemuse läbi alati olnud n.ö vaeslapse seisuses. Ronge sõidab Aegviitu harvem, ebamugavamatel kellaaegadel, rongid on lühemad, lisaks on sel liinil kogu aeg mingi remont või muu remondilaadset tegevust meenutav asjaajamine ehk teisisõnu kui rongid tõepoolest ka sõidavad, siis need rongid hilinevad, mõnikord lausa andestamatult, talviti pole harvad olnud ka juhused, mil oodatav rong jääb lihtsalt tulemata. Olen sinu tõttu jäänud hiljaks kooli, tööle, koolitustele ja kontserditele. Miks Läänesuund on sinu jaoks esikohal? Miks just Läänesuund saab esimesena uued platvormid, kiirrongid, uued istmed jne? Miks sa minust ei hooli? Miks sa eelistad üht teisele ning ei ürita seda isegi varjata?

Viimasel ajal on olukord Idasuunal muutunud talumatuks, Elektriraudtee. Vajalik remont? Iga suvi on olnud remont, Elektriraudtee, iga suvi! Iga suvi on rongid sõitnud muudetud plaani järgi, iga suvi on nad hilinenud, tulemata jäänud, seisnud keset põldu nii, et vaguneis nõutult istuvatele reisijatele ei jagata mingisugust informatsiooni, kas ja millal põllult minema saab. Arvestades, et su rongides puuduvad ka tualettruumid, on need pooleteise tunni pikkused põlluseisakud mõne inimese jaoks vägagi piinarikkad olnud. Viimane pikem seisak, millisest ka mina osa sain, leidis aset umbes 3 nädalat tagasi, kui rongitäis rahvast 90 minutit Raasiku jaamas teadmatuses istus. Klienditeenindaja jagas nende minutite jooksul täiesti erinevat informatsiooni - algselt oli vaja läbi lasta 2 rongi, siis sai kahest rongist aga hoopis tehniline rike. Lõpuks, kui Tallinnast Aegviidu poole oli sõitnud 3 rongi ning Tallinna suunas oli meie seisvast rongist mööda tuhisenud kaubarong ning Moskva-rong, jõudis meile järgi Aegviidu-Tallinn "kiir"rong, mis meist Raasikule maha jäi - viimaks anti meie rongijuhile luba edasi sõita. Kes korvab rongis viibinud inimeste moraalse ja materiaalse kahju? Miks ei või klienditeenindaja kohe õiget informatsiooni jagada? Miks oli klienditeenindajal raske reisijaile öelda, kaua rong seal jaamas seisab? Teadmatus, (häda?)valed - see kõik lõhub meie suhte niigi ebastabiilset vundamenti.

Rutiinne meie suhe kindlasti ei ole, Elektriraudtee. Rutiini tapmises oled sa meister. Umbes iga 2 nädala järel muudad sa rongisõidu graafikut ning seejärel unustad info õigeaegselt reisijateni viia või siis lihtsalt ei oska seda piisavalt tõhusalt teha. 31.juulist kehtima pidanud graafik jõudis minu silme alla täiesti pooljuhuslikult eile, 8.augustil, mil Kitseküla peatuse teadetetahvlit lummatult vaatlema jäin. Graafik, millist olin lootusetult juba nädal aega üritanud otsida sinu koduleheküljelt, oli täies kauniduses stendile riputatud. Täna, 9.augusti õhtul võtsin taas sinu kodulehekülje ette, ent ikka ei leidnud vastavat graafikut - avanenud plaani kujundus oli küll võrreldes nädala algusega muutunud, ent sisu minu arusaama rongide sõitmisaegadest sugugi ei parandanud. Tund aega hiljem uuesti exceli-tabelit vaadates taipasin teha liigutuse, millist varasemate muudatusplaanide puhul polnud vaja teha - tabel laienes seekord mitte ülalt alla vaid vasakult paremale. Mina, kes ma igapäev arvutiga tööd teen, taipasin seda alles täna. Mida teevad inimesed, kes ei ole arvutiga sina-peal? Kõmbivad - mõnikord kilomeetreid! - raudteejaama plaani vaatama ning käsitsi ümber kirjutama? Loodavad, et satuvad sellele rongile, kus vastavaid infovoldikuid jagatakse? Usaldavad oma telepaatilisi võimeid ning üritavad rongide väljumisaegu lihtsalt ära arvata? Sul on oma personaalne IT-isik, Elektriraudtee. Kas on võimatu võtta eeskuju Edelaraudteest ning teha vastav rakendus oma kodulehele, et sealt lihtsate liigutustega (!) siis iga päeva kohta eraldi plaani vaadata - peatusest A väljub X-kuupäeval rong Y kellaajal? Praegune tavagraafik ning selle küllaltki iganenud ülesehitus on täiesti kasutu! Segadus(t)e vältimiseks võiks selle sealt üldse ära võtta. Lisaks ajab see sõrmega erinevates graafikutes järje pidamine väga tihti inimesi vihale. Pinguta, Elektriraudtee!

Oled üritanud ka Idasuunale mett mokale määrida, pannes sõitma "kiir"rongid. Minu meelest on need rongid täielik mõnitamine - nõuda hingehinda nii pensionäridelt kui (üli)õpilastelt, aga ka harilikelt tööinimestelt selle eest, et nad 5 minutit varem sihtkohta jõuavad? Sageli ei olegi teist varianti valida - pensionär või (üli)õpilane on sunnitud sõitma selle "kiir"rongiga ning maksma 28 krooni, kui tavarongis peaks ta maksma vaid 15 krooni pileti eest. Praeguse remondi ajal veel enam - kui "kiir"rong hilineb sihtkohta 10-15 minutit, aga 28 krooni võetakse selle lõputu loksumise eest ikkagi kõigilt silmigi pilgutamata. Selgitus, millega klienditeenindajad on proovinud vihast reisijaskonda rahustada, et "kiir"rong jõuab ikkagi varem kui tavarong, ei ole usutav, Elektriraudtee. Nii mõnigi tavarong jõuab jaama kas õigeaegselt või (vaid) 5-minutilise hilinemisega. Miks sa teed nii, Elektriraudtee?!

Lõik sinu kodulehelt: "Oma reisiteenusega tahab Elektriraudtee olla tuntud kui klientide vajadustele keskenduv teenindusettevõte, kes soovib, et kõigil elektrirongidega reisijatel oleks lihtsam, mugavam ning ohutum liikuda. Reisijate jaoks tahab ettevõte olla hea partner ja kindla kvaliteediga teenuse pakkuja, kes peab oluliseks klientide iga arvamust, pretensiooni ja ettepanekut. Elektriraudtee soovib olla elektritranspordi suunanäitaja Eestis, avardada oma tegevuspiirkonda ning teha oma reisiteenus kättesaadavaks üha suuremale hulgale Eesti elanikele." Kas sa oled mulle hea partner, Elektriraudtee, kui ma jään sinu tõttu liigtihti hiljaks, kui ma pean üha uuesti pettuma sinu "kindlas kvaliteedis", kui rongisõit on tehtud võimalikult keeruliseks ning ebamugavaks ja minu vajadustega sa absoluutselt ei arvesta? Selliste partneritega olen ma alati väga kiirelt hüvasti jätnud.

Paremat infojuhtimist on sulle vaja. Paremat kliendikommunikatsiooni on sulle vaja. Ma ei taha veeta tunde põllul vagunis kinni istudes, ma tahan, et klienditeenindaja ütleb mulle, et me seisame siin Y minutit, sest on juhtunud Z. Ma ei taha kuulda, et juhtunud on M, ei, N, ei, O hoopis, ning sellest, et teenindaja "tõesti ei tea öelda, kaua me põllul seisame". Ma ei taha iga päev avada üüratut ning ebasõbralikku exceli-tabelit, et siis näpuga ridu pidi joont tõmmates mõelda, et "nii, täna on nüüd X kuupäev, huvitav, milline see graafik küll on". Lisaks võiksid sa lõpetada Aegviidu-Tallinn-Aegviidu liinil "kiir"rongidega tsirkuse mängimise, vähemalt remondiperioodikski.

Mulle meeldib rongiga sõita, aga praegune olukord on lihtsalt väljakannatamatu. Selle asemel, et seda reisija - oma hea partneri! - jaoks mugavamaks ja lihtsamaks teha, keerad sa iga päev üha vinti juurde, et ikka veel vastikum selle rongiga sõita oleks. Peske vähemalt istmedki puhtaks!

Ära vabanda ebamugavuste pärast, Elektriraudtee! Juba pikemat aega ei vabanda enam välja.

________________________________________

Täiendus kell 00.03:
Kommunikatsiooni stiilinäide Elektriraudtee blogist (klikkige suuremaks, kui naerda tahate) - Roomet, kallis, mis juhtus?

_______________________________________


3 kommentaari:

Anonüümne ütles ...

Aga saada see kiri neile ka edasi! Või proovi kusagil avaldada - minu arvates tasub vaeva.

Age

T. Turner ütles ...

Edastasin kirja ka Elektriraudteele läbi nende tagasiside e-ankeedi ja ka läbi Facebooki. Eks näis, kas ja mis vastatakse. :)

Anonüümne ütles ...

Tervist,

Kinnitan, et Elektriraudtee AS on teie tagasiside kätte saanud.

Üldjoontes on kõik õige, kuid paar märkust siiski lisaksin.

Elektriraudtee AS tegeleb ainult reisirongide opereerimisega ega vastuta rööbasteede seisukorra ega sealse liikluskorralduse eest. Oleme nõus, et olukord sel aastal on Aegviidu liinil väga ebamugav reisijale. Seda tuletatakse meelde igal nädalal ka Eesti Raudtee esindajatele.

Sellegipoolest tuleb aru saada, et toimumas on ulatuslikud remonttööd, millega tõstetakse liiklusturvalisust ja rööbasteede eluiga, ehitades need teed nii sobivaks uute rongide saabudes 2013. aastal.

Valik on muidugi sarnaselt Lääne-Euroopaga liiklus ka sulgeda remonditaval teelõigul, kuid usun, et parem on ikkagi reisirongiliiklust käigus hoida.

Samuti ei ole õige väide meie Lääne-suuna eelistamisest. Aegviidu liinil liikleb paraku kordades rohkem ronge (diisel-reisirongid, kaubarongid, manööverliiklus), mistõttu on sealne läbilaskevõime ja liikluskorraldus kardinaalselt teine lääne-suuna rongiliiklusele.

Ettepanekud kodulehe arendamiseks on kindlasti arvestamist väärt ja selles valdkonnas muutusi ka tuleb.

Millegi nii suure kui kogu reisirongipargi väljavahetamine ja seal juures ka rööbasteede remont üle kogu Eesti (koos uute ooteplatvormide ehitamisega) ei ole protsess, mis saab toimud aasta jooksul.

See on protsess, mis algas käesoleval aastal ja jõuab oma kindla lõpuni aastal 2012. See kiirus on ka parim võimalikest.

Lugupidamisega,
Norbert Kaareste
Elektriraudtee AS
avalike suhete juht